Veho arvioitiin Suomen parhaaksi jälleenmyyjäketjuksi

Veho on arvioitu Suomen parhaaksi uusien autojen jälleenmyyjäketjuksi Auto Bild Suomi -lehden ja Palvelu Plus -tutkimustoimiston toteuttamassa Palvelu 1 -ostotutkimuksessa. Tutkimuksessa mitattiin asiakaskokemusta valtakunnallisesti jo 16. kerran.

Kuva ja teksti: Oy Veho Ab©

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Suomen autokaupan palvelu- ja myyntiprosessien laatua asiakkaan kokemuksen kautta. Lisäksi huomioitiin myös digitaalisten palveluiden toimivuus.

Toteutustapa perustui aitojen palvelutilanteiden arviointiin. Koulutetut asiakkaat asioivat autoliikkeissä tavalliseen tapaan asiakaspalvelua havainnoiden, minkä jälkeen arviot purettiin mitattavaan muotoon. Jokaiselle automerkille sekä käytettyjen autojen ketjulle tehtiin 20 testikäyntiä, yhteensä 400 käyntiä. Käyntejä tehtiin koko Suomen alueella helmikuusta heinäkuuhun 2020.

Veho arvioitiin tutkimuksessa Suomen parhaaksi uusien autojen jälleenmyyjäketjuksi. Erityisesti sähköinen asiakaspalvelu koettiin selvästi muita jälleenmyyjäketjuja paremmaksi. Esimerkiksi Vehon kotisivut nähtiin toimiviksi, ja yhteydenottoihin vastattiin nopeasti. Vehon sähköisen asiakaspalvelun tulos 95 pistettä sadasta oli ketjujen välisessä vertailussa omaa luokkaansa.

– Olen tuloksesta todella iloinen. Olemme tehneet sujuvan asiakaskokemuksen eteen valtavasti töitä viimeisen vuoden aikana ja on hienoa, että se myös näkyy, kertoo Vehon asiakaskokemuksesta vastaava markkinointijohtaja Janne Hällfors (kuvassa).

Veho on panostanut viime vuosina voimakkaasti sähköiseen asiointiin ja uusiin digitaalisiin ratkaisuihin. Ajanvaraukset onnistuvat helposti verkossa, ja esimerkiksi automyyjien kanssa on mahdollista sopia etäpalavereita, joissa auto voidaan esitellä videoyhteyden välityksellä. Mercedes-Benz-autoilijoiden Mercedes me -sovellus on puolestaan alusta vuoropuheluun auton kanssa: esimerkiksi auton sijainnin, lukitustilanteen ja huoltotarpeen toteaminen hoituu sen kautta vaivattomasti.

– Verkkosivuillamme on tarjolla kattava valikoima tietoa ja työkaluja auton ostopäätöksen tueksi. Lisäksi modernin konfiguraattorin avulla voi rakentaa juuri itselleen sopivan Mercedeksen, jonka hinnan sovellus myös laskee. Palvelun suosio on erityisesti tämän vuoden aikana kasvanut voimakkaasti, toteaa Hällfors.

Vehossa asiakaskokemuksesta puhutaan päivittäin. Asiakaskokemuksen arvioinnissa on Hällforsin mukaan kolme tärkeätä näkökulmaa: asioinnin helppous, hyödyllisyys ja miellyttävyys. Asioinnin tulee siis sujua kaikin puolin helposti ja siten että siitä jää hyvä fiilis.

– Asiakas on kaiken tekemisemme ytimessä. Olemme keskittyneet Mercedeksen maahantuontiin ja jälleenmyyntiin, minkä ansiosta henkilökuntamme pääsee erikoistumaan yhden merkin tuotteisiin ja asiantuntemus on vahvaa. Asiakaskokemuksen rinnalla panostamme kovasti henkilökunnan osaamiseen ja viihtyvyyteen, Hällfors kertoo. Uskomme, että hyvän työkulttuurin rakentaminen välittyy asiakkaille iloisena mielenä kaikissa kohtaamisissa myös tulevina vuosina, Hällfors kiteyttää.